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    • 发布日期:2016-06-13 15:15:22   来源: 浏览次数:
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      为进一步加强医患沟通,切实解决患者最关心、最需要解决的问题,让患者出院后还能感受到医院的关爱,提升医院服务水平和社会满意度,20138月,按照河北省卫生计生委关于《在公立医院建立患者回访中心的通知》精神的要求,中福在线连环夺宝成立了患者回访中心。
      一、机构与人员配置
      患者回访中心独立设置,地点设在行政办公楼,使用面积20平方米,周围环境安静。一名专职主任负责回访中心日常管理工作,下设三名工作人员,负责患者回访、资料整理等工作。配齐了办公桌椅、档案柜、更衣柜等办公家具,201611日正式安装并运行河北省卫生厅统一“患者回访软件”,配备电脑三台、打印机一台。
          二、患者回访管理制度
      1、患者回访中心为医院独立办公机构,由主管院长分管工作,配备3名专职工作人员,安装并使用省厅统一软件系统,配备三台电脑、一台打印机等硬件设施。
      2、根据医院实际制定本院各项工作制度,包括回访工作制度、语言规范等并上墙公示,工作人员熟知并认真遵守。
      3、医院各科室要积极配合患者回访中心工作,包括患者初始信息录入、康复知识指导、回访意见改进等。
      4、医院对回访中心收集的意见和建议要认真对待,及时向医院有关部门和科室反馈,充分了解并掌握事实。要做到事事有着落、件件有回音,对涉及的工作要认真改进、完善,对涉及的个人要兑现奖惩。
      5、要通过实行出院病人回访,真正拉近医院和患者之间的距离,建立全方位的医患沟通监督渠道,为全面了解社会及广大患者的需求与期望、全面了解医院管理的现状提供更准确的依据。
          三、患者回访中心工作制度
      1、电话回访工作由患者回访中心负责。
      2、回访中心专人负责出院病人回访工作,认真做好岗前培训,回访率要求达到100%。
      3、回访工作人员要做到热情、礼貌,回访时对患者的提问应耐心听取,使用文明用语。对于投诉应及时调查核实情况,在一周内给予回复。
      4、回访时要按照河北省卫生厅统一“患者回访中心软件”内容逐一询问,认真填写,回访记录等相关材料要及时存档,存档期限应在5年以上。
      5、回访部门要认真记录患者反馈的信息,建立回访档案,要及时汇总每月向行风办公室上报。上报内容包括:出院患者满意率、门诊患者随访满意率,并认真填写“出院病人回访问题反馈单”。
      6、回访中心及时将“出院病人回访问题反馈单”反馈主管领导,根据患者的投诉问题责成医务科、护理部、物价科等相关职能科室与相关临床科室进行调查核实,及时向患者及家属反馈。针对患者意见和建议制定整改措施;情况属实的要对责任人及科室负责人按照《中福在线连环夺宝奖惩条例》给予相应处理,切实提高服务水平。
      四、患者回访语言规范
      出院回访是医院服务的延伸,访问者必须遵循语言规范,体现医院服务的标准化:
      1、电话接通前要认真核对患者的基本信息,明确回访的目的,准备好电话回访内容。
      2、电话接通后,要礼貌问候,先介绍自己,再确认接电话者的身份,并说明致电的目的。
      3、要使用文明用语,语气缓和、态度诚恳,表现出爱心和耐心。
      4、对回访的内容要简明扼要,重点突出,回访时首先应了解对方出院时的病情、治疗情况,对病人的提问应耐心听取、慎重回答;对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
      5、认真听取患者及家属意见,对其不满情绪要及时化解,对提出的意见要明确答复时限。
      6、通话结束后,应对病人及家属的配合表示感谢,等对方挂机后在挂机。
      回访中心电话:外线7139710,内线9710